陈琦

    您会打电话吗？
    您一定会毫不犹豫地回答：那谁不会！
    其实，电话谁都会打，但未必谁都懂得打电话与人沟通交流的艺术。电话连着你我他，一个电话可以产生“天涯若比邻”的亲合力，也可能造成“对面不相识”的离心力。
    作为漳州安然燃气有限公司的话务员，她们每天时时刻刻都在接电话、打电话。电话是她们与用户沟通的桥梁，声音是她们与用户交流的纽带，话务中心也是折射公司形象的一个窗口。
    “用户是我们的衣食父母，天然气人就要像天然气一样，燃烧了自己，温暖了千家万户。”话务主管林白玫这么说。
    林白玫所负责的话务中心一共有7名话务员，全是女孩，大多是家中的独生子女。一些女孩从小受父母宠，在家有时闹起小脾气，会和父母顶嘴，可一旦坐到工作台前戴上耳机，心里受再大的委屈，接听客户电话也要使用文明用语。客户急，话务员不能急；客户可以口无遮拦，但话务员决不能顶撞、与之辩论，还要为客户着想，尽快帮助他们解决问题。
    人均一天超130个电话
    临近中午12点，话务中心依旧忙碌，话务员们片刻不停地解答着用户的各类问题。
    “您好，欢迎致电漳州安然，请讲……”家住冠城国际的李女士打来电话反映“用不了气”，在确认燃气表类型和厂家后，话务员指导对方插卡查看液晶屏上显示的剩余气量。
    “没显示。”“您换下电池，看有没有瞬间显示？”“也没反应。”“好的，麻烦您说下地址，我给您登记报修，师傅会尽快跟您联系。”说话间，话务员在面前的电脑屏幕间飞速切换。她立即在客服系统上填写出包含用户姓名、电话、地址和故障内容等信息的报修单，并发送给相应部门。
    主管林白玫介绍，漳州安然2017年度热线接听量高达6万多个，呼出总量也有4万多个，话务量多的时候，一天一人就接听了130多个电话。
    耐心指导
    “家里的燃气灶坏了，打不着火，请赶快派人来修，我等着做饭呢。”听声音，打电话的女士有六七十岁。
    话务员许小梅凭经验，她觉得老人的燃气灶可能是该买气了，或是燃气表该换电池了。准备先和老人核实下情况，怎奈老人并不知燃气表安装在何处。徐小梅便耐心指导她寻找燃气表，并更换电池。果不其然，燃气表更换电池后便能使用。换完电池的大妈在电话那头高兴地说燃气能用了，并感谢了许小梅的耐心指导。
    “现在老城区改造，很多独居的老年人也都用上天然气了。老年人使用天然气过程中出现的小问题也是特别多的，需要我们耐心引导。”话务员许小梅说。
    微笑服务
    “我家燃气怎么不能用了？快派人来查看一下。”电话那头是一个三四十岁的男人的声音，紧促中夹带着指责。
    “先生，您好，您看看是不是您家的燃气表中的电池没电了？或者是您的燃气余量不足了？”话务员杨炜尔耐心地询问着。
    不料男子根本不听话务员说话：“我要求维修人员马上来。”杨炜尔试图再次与男子沟通，确认情况，然而男子不耐烦地说“你别废话，马上让维修人员来。”接下来，电话中男子的声音不但更大了，而且夹杂着脏话。杨炜尔无耐，但仍是认真记下了客户的维修单，并督促落实。
    然而过了不到半个小时，那位急躁的男子又打电话过来说，是他们家的燃气余量不足了并向杨炜尔致歉自己的失礼。杨炜尔客气地向男子说明，需要携带IC卡到营业厅进行缴费。
    无论是业务咨询，还是故障报修，无论是服务建议，还是各类投诉，话务员们始终严格按照“首问责任，跟踪督办，亲切回应，优化成果”的服务流程，耐心地解答客户的每一个问题，细致地记录每一张派单。在线的12小时，每个客服坐席都要接听上百个电话，解决上百个不同的问题，要在有限的时间内完成满意接话并做好详细记录。
    这就是她们,漳州安然客服热线的姑娘们，从日出到日落，用自己执着的责任心坚守在公司对外服务窗口的第一线。在灯火通明的夜晚，在万家团圆的节假日，都能听到她们甜美的声音，看到她们靓丽的身影。心系客户满意服务的神圣职责，让她们一心扑在工作岗位上，用自己最美的声音谱写着燃气人的流金岁月，她们是蓝焰中最美的焰火，为蓝焰更壮美，而默默地燃烧自己。我们向你们致敬！

（作者系漳州安然燃气有限公司员工）