丁浩

    川渝一家亲，客服你我他。一米阳光，春风拂面，深感关爱，如同归家之感，在此感恩中民给予我们提供这个平台，和各位同仁相聚一起相互学习、资源共享，同时也让自己对过去与未来的工作进行了认真反思。
    作为重庆中民客户服务部的员工，掌握一定的客户服务知识是很有必要的。这不仅是自身发展的需要，更是部门工作的要求。本次培训，我们认真学习并理解了客户服务部团队建设、客户服务礼仪常识、智能表的管理、可能导致输差原因的分析、维护抢险大队工作职能及业务流程、客户服务厅管理、抄表催费用户回访工作职能及业务流程、客户档案归档管理等各项制度、流程要求，明白了建立团队合作、注重协同作战、优化业务流程、提升客服管理的重要性。这次学习除了领悟到一种令人振奋的工作激情外，在工作的各个方面都获益良多，在这里与大家分享一些感想和体会。
    首先讲到团队的建设，作为一个团体特别是一个公司团队的建设是十分重要的，建立客户服务部管理团队要做到决策者、执行者以及团队的每个成员都要加强信任、增强合作、协同作战。树立制度高于一切的思想，将部门制度的建立和完善始终放在首位，将部门制度的执行与考核挂钩（执行制度没有商量的余地），员工的考核也必须实事求是。
    其次是要构造团队的文化，正如李黎总监说：“要尽全力维护中民这个企业品牌，推动企业持续、健康发展”。把文化纳入团队、发扬团队的协作精神，营造和谐的工作环境，建立无间隙的沟通方式、留意每个员工的生日、组织团队拓展活动，创新人才培养机制、储备后续干部，发挥领导力量、构建协作团队，充分挖掘员工潜力、适当引入竞争机制，部门员工也实行工作轮岗制，争取打造一支有思想、有文化、有素质的优秀团队。
    再次是客户服务礼仪常识。对礼仪的特点、功能做了详细的讲解，以及客户服务人员的形象礼仪、仪容的基本要求等都让我们受益匪浅。它让我们深刻的认识到窗口服务形象的重要性，我们的一言一行都代表着中民燃气的品牌形象，我们就代表着中民燃气的服务水平。营业网点应加强座牌、亲情服务管理，实行服务厅人员到岗培训、服务厅工作抽查管理、考核制度管理、服务厅人员轮岗及班务管理、服务厅的现金票据安全管理，加强部门员工服务意识，提升公司服务水平。
    同时培训中还提到了智能表的管理使用，对达到一定用量的工、商业用户应不断完善远程监控平台，使之成为信息化管理平台的一部分，这不仅可以提高公司燃气管理水平，也能给工、商业用户带来更优质、更有效的服务。
    学习的第二天参观了绵竹配气站、服务大厅，兄弟公司员工相互交流学习，体现了中民和谐上进的景象。参观学习让我们更加深刻的认识到配气站是整个生产运营环境监控、供气平稳调度的核心，切实做好配气站运营管理工作是保证安全、平稳供气的重要保障。加臭量的实时控制，也是保证用户安全用气必不可少的重要一环。
    两天的培训学习时间转瞬即逝，感谢领导给我们这次学习的机会，感谢各兄弟公司同事们的热情关怀，感谢管道燃气运营管理中心营造这么和谐的工作气氛，让我们拥有强烈的归属感。为了贯彻本次培训会精神，回到公司后，我们将组织相关人员从理论与实践相结合再次宣贯学习客户服务部制度、流程，提高服务水平。培训结束，交流仍再继续，我们明白了一个道理：“想获得成就，唯有真正改变，从事上改，从理上改，从心上改，调整心态，勇敢面对，尽心做好，只要出发，就会到达。”

        （作者系重庆中民燃气有限公司员工）