李春雪

 

    2010年8月17日至20日，在四川省绵竹市土门镇由北京中民燃气主办、绵竹中民燃气公司承办了《管道公司客户服务管理手册》培训会。本次培训让我们受益匪浅，从公司经营班子到客户服务部抄表员的心灵都深受触动，既理解了平凡的岗位也可以干出不平凡的业绩，更理解了细节决定成败的内涵，懂得了企业管理首先要从服务入手，要从一个笑容、一个亲切的问候乃至举手投足做起。

 

    通过本次培训，我们对客服工作有了以下新的认识：

 

    一、客户服务团队建设的重要性

    “没有完美的个人，只有完美的团队”，员工个人的能力都是有限的，只有员工有机地结合在一起，充分发挥主观能动性，为着一个共同的目标前进，才能做得最好。客户服务工作也是这样，没有团队合作的精神，就很难达到一个理想的工作效果，只有通过集体的力量，充分发挥团队合作精神才能使客户服务工作做得更出色，完成得更优秀，日后绵竹中民燃气公司客户服务部将致力于“建设一流的团队，创造一流的效益”目标的实现。

 

    二、公司客户服务管理人才、服务知识和技能欠缺

    通过本次培训，比照《管道公司客户服务管理手册》规范、制度，公司经营班子倍感专业人才之缺乏。在下一阶段人才培训工作中，对现有客户服务员工进行管理人才的培养已提至日程，要求员工利用业余时间参加国家劳动和社会保障部认证的“客户服务管理师”学习。公司将强化培养员工操作技能，认真学习客户服务中当前最新实用知识和操作技术，将理论与实践相结合更好投身于客户服务管理工作中。

 

    三、在客户服务部全面推行普通话服务

    推广普通话是社会主义精神文明建设、现代化服务的重要组成部分。客户服务大厅作为中民燃气服务大众的窗口，在广大员工中推广普通话，对提高自身的服务档次与水平、树立良好的行业形象、更好地为地方经济和社会发展服务有着重要的现实意义，在客户部加强普通话的学习推广已势在必行。绵竹中民公司以往在客户服务大厅的工作中已开展普通话服务，但普通话还不够标准，需继续培训和练习。

 

    以下就李颀副总裁提出对《管道公司客户服务管理手册》宣贯工作和手册的补充完善，公司提出三点建议：

    一、增加从事客户服务工作员工参加培训机会，采用多种方式宣贯管理手册。

 

    北京中民总部组织本次培训会取得了良好的效果，今后建议

    1．中民总部多组织这样培训让更多基层员工参加，让更多员工参与到交流学习中来；

    2．组织员工到各项目公司现场参观学习，借鉴推广各管道项目公司在客户服务管理工作中先进经验；

    3．在所有管道公司中开展评选优秀客户服务标兵竞赛活动，请标兵到各管道公司进行现场培训，以现身说法去引导员工、激发员工争优的激情和动力。

 

    二、建议增加“重大及突发事件处理”等内容，丰富管理手册的日常规范内容。

 

    为学习、参考通信、银行业等客户服务大厅的先进管理经验，进一步贯彻安全管理制度，建议总部对《管道公司客户服务管理手册》的规范增加以下内容：

    1．增加“重大及突发事件处理”；此内容包括：停电或系统瘫痪、遇到不文明客户、遇客户生病等八个方面重大及突发事件应急处理预案；

    2．细化例会管理制度，有声有色开好客户服务厅晨会；

    (一年之际在于春，一天之际在于晨。每日客户服务大厅的晨会是激励当班员工、创造良好气氛、提高团队的士气与合作精神最为有效手段，提高服务质量、改善服务态度应从每日晨会抓起。)

    3．建议增加维护岗位相关服务管理规范；

    4．建议增加客户管理员（俗称：抄表员）岗位相关服务管理规范；

    5．建议总部在客户管理手册中增加客户服务大厅门面装修示范图片。

 

    三、建立健全内部培训师管理制度，充分利用中民集团有限的人力、资本等培训资源。

 

    通过本次在绵竹举办管理手册培训会外请讲师、内部指派总部或基层员工进行授课相结合方式的尝试取得预期培训效果，我们认为长期、短期人才培训计划以及内部培训师管理制度建立健全是必要的。

 

    公司经营班子非常重视培训后对《管道公司客户服务管理手册》的宣贯工作，以就宣贯工作做出以下安排：

    1．要求所有参会员工，写出书面的培训心得总结，交公司综合部；

    2．召开职工大会，传达管理手册培训会精神，在绵竹中民燃气公司员工中掀起争当服务明星，开展优质服务活动；

    3．制定“绵竹中民燃气公司客户服务部宣贯《管道公司客户服务管理手册》实施计划进度工作表”。

两天半培训时间很短，但印象却很深刻。此次培训使我明白客户服务的重要性。我们将向着“建设一流的团队，创造一流的效益”这一目标不断前进。

 

(作者系绵竹中民燃气有限公司客户服务部经理)