陈 洁
秋夏交替时节，在美丽的绵竹，中民公司总部组织川、陕、渝三地管道燃气公司的客户服务管理人员及部分客户服务人员就《管道燃气客户服务管理手册》进行了宣贯培训，此举十分及时和必要，培训十分成功，实是难能可贵。几天的学习，收获良多，感触颇深。以下是我个人对管道燃气公司客户服务管理的几点思考，观点难免有失偏颇。
一、管道燃气公司客户服务管理的现状及问题
众所周知，管道燃气行业起于上世纪八十年代至九十年代初，在经济转型时期，很多城市燃气供应单位是纳入事业单位编制管理，九十年代末期，逐步过渡到国有性质的企业管理模式，本世纪开始，允许其他资本进入该行业后，很多企业进行了改制，多元化的产权结构形式给燃气供应行业带来了飞速发展，引入了竞争机制后的燃气行业开始逐渐重视起企业的客户服务工作了，该行业的发展历程和行业特点决定了该行业的客户服务管理理念落后，客户服务管理体系建设滞后，客户服务水平低下。
随着市场经济体制的不断发展和完善，行业市场竞争压力加剧，新的企业集团不断加入燃气企业，将一些现代企业管理制度逐步引入，很多燃气企业开始十分重视客户服务管理工作并从中获得了很好的经济效益和社会效益。中民燃气属下的几家管道燃气公司绝大部分都经历了上述的发展历程，无论是客户服务管理理念还是客户服务管理体系建设都还相当滞后，与中民集团的品牌建设和企业发展愿景格格不入，还有相当大的改进和提高空间。
如何改变客户服务管理的现状和破解项目公司存在的现实问题，值得我们业者特别是管理人员思考和探讨。
二、从上至下摒弃不正确的客户服务理念，树立正确的客户服务理念
一些貌似合理却十分不正确的服务理念长期植根于企业的管理人员和从业者的头脑里，已经固化和沉积。比如说，有些人认为我们管道燃气行业一旦管网建成，其市场和客户就不愁了，服务的优劣对用户发展没有多大直接关系；还有人认为，只要给用户供好气，不出事故安全用气就行了，投入客户服务就是增加企业投入和负担，意义不大；诸如此类很多看似有些道理的错误观念根深蒂固，新的正确的客户服务理念是基本上不能在其头脑里确立。本人以为可以从以下三个方面有所作为：
1．大力开展诸如客户服务管理理念、体系建设、方法等方面的培训和宣传；
2．从项目公司考核体制和制度设置上作出一些调整或补充，且也应该是上行下效；
3．项目公司借客户服务大厅和客户服务系统建设之机，提升企业硬件和软件建设质量，同时提升企业管理水平和员工技术技能和服务水平。
注：现代企业客户服务管理的先进理念：
★天然气消费者实际上是在消费公司提供的服务；
★服务是可以创造利润、赢得市场的；
★提供超值的服务才能提高客户的忠诚度；
★客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的；
★企业之间发展的差距会在很大程度上体现在客户服务体系的建设和运转质量上；
★具有品牌特性的客户服务体系为企业创造无形资产和有形收入。
三、高标准搞好客户服务管理体系建设
解决了企业服务管理理念的问题，接下来的工作就是着手建立一套完善的适合企业的客户服务管理体系。其基本步骤：
1．结合项目公司实际确定客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标；
2．构建客户服务组织体系；
3．优化服务流程、制定服务标准、控制服务质量；
4．客户反馈处理（投诉处理）系统的构建；
5．“规范性+创新性”设计、完善客户服务管理体系的制度、规范、文件；
6．客户服务管理的保障系统；
7．建立客户服务评价系统并定期检查。
四、将客户服务大厅的建设和客户服务管理系统建设相结合。
按总部统一要求和规划建设客户服务大厅，同时，在市场拓展、管网建设、企业管理、技术设备等方面的支持下建设实用的客户服务管理系统。为了方便广大用户，扩大市场占有率，提高公司经济效益和社会效益，引进先进企业服务理念，运用现代通信网络技术，建立现代燃气客户服务中心体系，为用户提供一个“无形的燃气营销服务窗口”。通过客户服务中心可以方便地为用户提供自动和人工服务，包括业务咨询、预约受理、开户登记/销户处理、抢修/报险受理、用气查询/清单传真、投诉受理、欠费催缴、客户回访与市场调查、安全用气专家热线等，真正实现“只要您一个电话，剩下的事情由我们来做”的服务承诺。
综上所述，客户服务管理是一项系统工程，搞好客户服务管理的核心问题就是如何建立和完善客户服务管理体系，并如何保证该体系融入公司经营管理得以良好运行。其首要保障前提就是要解决从上至下的意识或观念问题。项目公司应制定适合本公司的实施方案，充分利用现代信息科技等手段，创新措施，确保良好效果。
（作者系重庆中民燃气有限公司副总经理）
