大家都知道，液化气行业之所以竞争激烈到近乎残酷，无外乎其行业门槛低、经营秩序不够规范、产品严重同质化这几方面的原因，导致整个行业的经营利润较低。那么，如何在这种环境下，使得市场占有最大化、品牌影响最大化、效益最大化，是我们目前工作的重心所在。过去的一段时间里，为了让市民更快、更好的接受“中民”这一品牌，以最快的速度拿下市场占有率，我们根据云南市场的实际情况结合企业实际，开展了一系列的市场营销活动。

      为尽快让广大市民消费者接受中民产品及品牌，在视觉上零距离感受中民，我们采取了密集性的大型宣传与小型社区促销活动。大型宣传主要采用队列行走形式，所有店长身着统一工装、工帽，佩戴统一的工具包，以高昂的士气、整齐的步伐、嘹亮的口号或歌声行走在昆明市区的各个街头巷内。二年多来，我们累计开展大型宣传活动200多次，累计行程2000余公里，脚步踏遍昆明市区各个角落，发放各类企业宣传单350000余张；为巩固大型宣传效果，零售部以片区为单位，辅助小型促销出现在特定的小区门口、集贸市场旁，采取“堵口子”、“入户安检”、“现场免费维修灶具”、“共建安全、和谐社区”等形式进行促销。累计开展小型促销活动650次，入户安全检查达10000余户，现场免费维修灶具8000多台次，极大的提升了企业的品牌形象，有力的推进了市场拓展步伐。为全天候、立体式加强消费者对我们的认识与印象，08年开始，我们通过积极与社区沟通联系，又开展送“电影进社区、安全送到家”活动。截止到09年底累计开展110余场次，基本保证每个门店放映4-5次左右的宣传电影，有效的提高了中民燃气在用户心目中“您身边的燃气专家”的形象。为提升企业品牌价值，我们积极参与公益活动，在昆明市组织的奥运圣火传递活动中，不但让中民燃气点燃了云南奥运圣火盆，还组织员工积极参与，一同感受、见证了这场举国盛事。通过此次活动的开展，极大的提高了中民在行业主管部门及行业内部的影响力。我们还尝试性的在六甲门店盘龙村试点推行“集体供气项目”，并在其农贸市场投放公益广告；与昆明市消防支队合作，制作了加入中民企业元素的消防广告宣传牌200多块，投入张贴在各城中村及居民小区；为了能让用户更清楚、更形象的了解公司的实际情况，也为了方便门店店长进行市场拓展，我们于09年上半年编制了云南中民企业简介手册，也很好的起到了品牌推广的作用；一直以来与昆明市主流媒体保持很好的沟通与联系，利用一切契机，在《春城晚报》、《都市时报》、《生活新报》相继多次对中民进行了正面的宣传报道。

      09年5月份，在销售淡季，零售部提出了 “只有淡季的思想，没有淡季的产品”这一口号，提高团队的展业激情，组织开展“四个一百”营销活动。“四个一百”即：“人人营销、百人参战”、“客户满意、百分百”、“店店新增、百家用户”、“零售提升百吨销量”。“人人营销、百人参战”：各门店风风火火的投入其中，活动中也涌现出了一批很优秀的员工及感人事迹。此次活动的开展也为我们下半年的销售业绩增长做好了铺垫。由5月份的593.38吨增长到8月份的711.56吨，销量提升为118.18吨。活动期内累计新增用户3341户，平均每个门店新增用户119户。

      “客户满意、百分百”：活动期内零售部所有员工全部挂靠一线，加强对员工服务意识的引导及监督，片区组织员工进行服务意识及专业技能的培训。在员工内部形成了一种“相互追赶、争先创优”的工作氛围。活动期内没有出现一例有效投诉，大大提升了用户对中民品牌的认同度和美誉度。

      利用各个佳节，我们也开展了一系列的节日营销活动，如春节营销活动，为回馈用户对我们工作的支持，增强用户的忠诚度，春节期间我们制作了精美的节日礼品（如扑克牌、太阳伞、开瓶器、精美纸巾等），利用短信平台，给消费者送去温馨的节日问候等，受到了用户的广泛好评。

      为加强与用户的沟通联系，做好客户的维护、稳定工作，我们主要开展了以下几方面工作：

      1、选定优质、影响力较大的用户代表，每年开展用户座谈会，聘请百名“服务监督员”。通过客户座谈会、服务监督员形式，有利将我们基层的一些服务质量和需改进方面无障碍反馈到公司，便于我们及时进行完善与整改，保证了公司整体服务水平的提升；另外，公司组织客户代表参观我们的门店、气站、公司办公楼等，让客户了解我们的工作流程、公司整体实力，增进彼此之间的了解。

      2、建立三级客户回访机制，纳入各级部门日常工作考核。为及时掌握基层各岗位的服务质量，保证客户满意度，零售部构建了一张立体客户回访、意见反馈网。一是门店客户回访制，直销员在给每一户用户送气时，必须进行一次检漏试火的安全检查，并需得到用户的签字确认；零售部根据各门店客户资料，将客户分成三类型，店长、营业员分别根据客户类型，采用电话、上门回访两种形式，定期、定量对用户进行跟进，并建立台账，每周三上交零售部；零售客户服务部根据台账内容，要求零售内勤岗每天以80户的数量进行公司抽查及回访，客服主管每周不少于20户重要用户的上门拜访，其中一些重点用户的维护直接落实到部门经理及主管领导。通过这种客户回访形式，有力的加强了与客户之间的沟通，提升了内部员工的服务意识及质量。

      3、急用户之所急。针对餐饮用户员工流动性大且员工综合素质较低、安全意识淡薄的特点，为使他们了解液化气特征特性，正确使用液化气减少事故安全隐患，公司特意编制了相应的培训资料，为方便用户培训，我们上门对餐饮用户的员工进行安全知识培训，累计上门为用户员工开展安全知识培训187次，有效的提高了用气单位员工的安全意识及专业知识，培训工作得到了政府主管部门的充分肯定。

      云南中民燃气有限公司在市场拓展活动中，注重营销理念和营销方式的创新，始终以市场和用户需求为导向，追求安全、专业、便捷的服务水平，以此来实现零售销售目标。经过2年多的探索和努力，取得了些许的成绩：“中民您生活的好伙伴”、“中民您身边的燃气专家”已深入到昆明市民心中，07年新增用户1658户，08年新增17520户，09年新增18018户；零售销量各年都超额完成目标，08年零售目标销量4000吨，超额完成14.8%，09年目标销量6380吨，实际完成8178.33吨，完成率128.19%,比08年增长78.1%；09年12月零售单月销量达到873.44吨，与08年同期相比增长了49.82%。

（云南中民燃气有限公司）