随着2008年公司业绩的快速发展，用户数量与日俱增。无论从前端收费、前台业务受理，还是后台数据整理核算，后端用户档案建立健全；无论从用户开户签约，还是工程安装施工；无论是用户改管维修，还是点火通气，都越来越突显出客户服务工作在公司各项工作、各个环节中承上启下、审查把关、平衡过滤的重要作用。

 

    客户服务工作的成败直接关系到客户对我们公司品牌的认知、认可，客户服务工作的质量直接关系到客户对我们整个公司的评价。所以我们更应该正确认识客户服务工作的重要性，更应该将客户服务工作管理抓紧抓实，更好的服务于客户。这就对我们管理层以及全体客服人员提出了共同的要求：如何更好的为客户提供优质的服务？如何让客服工作更上一层楼？如何实现尽善尽美服务的梦想？在日常实际工作中我们不断总结成功经验，不断修正我们的不足之处，逐渐摸索出属于我们企业文化特点的客户服务文化。

 

    一、 细节决定成败

    客户管理工作的一些细节内容决定了我们是否能成功的提供优质服务：

    1、用户的任何小事都要当大事来对待：也许只是用户的一个装修咨询电话，也许只是用户的一次前台缴费，也许只是用户家的燃气表发出了滴滴的提示声，也许只是用户家灶具需要更换电池，也许是用户闻到的油漆味与燃气味道相似…..你千万不可小视这些“小事”中的任何一件事，任何一个问题，因为用户的任何一件小事，如果我们疏忽或不认真对待，都有可能错过问题的最佳处理时间，而变成大事。一个装修咨询电话没有回答清楚也许造成错误装修方案，日后整改，制造矛盾；一个日常缴费，票据开具不准确，也许造成用户误解，为下次收费制造争议；一点油漆味道，没有现场准确检查、判断以及跟用户解释，也许下次真正的漏气就被用户忽略，带来重大事故，所以任何一件小事都要当大事、正事来对待，用我们认真的态度换取用户认真的回应。

    2、注意收集用户的任何一个小的讯息，知己知彼，事半功倍：比如用户出差出国了，及时登记就能避免我们工作人员无谓的上门抄表收费；比如用户家一个新的电话号码，及时登记就能避免无法开展电话通知和回访业务；比如用户银行缴费代扣帐号更换，及时登记就能保障银行扣款顺利，诸如此类，不胜枚举。

    3、用户是我们的万分之一，我们是用户的唯一，正确认识这一点我们就能以万分的细致来对待每一位用户。每天面对不一样的用户，也许同样的问题一天要重复好几次，需要我们良好的心理素质控制管理自己的情绪，但当你知道你今天第十次说同一句话的时候，对方是第一次听到，你就不会有不良情绪了。耐心、细致是我们对客服人员的基本素质要求。

    4、注意客户是核心，却不能忽略关注我们的客服工作人员。在办公室创造和谐愉快的工作氛围，保持客服人员轻松愉快的心情，对保证客服工作质量起到至关重要的作用；公司管理层、部门经理以及团队的任何一个人都要关注并疏导自己或同伴或下属的不良情绪，正确开展心理健康培训、情绪管理等，有助于提高服务质量，提高工作质量和工作效率。

 

    二、态度决定质量

    1、端正态度是客服工作的第一要诀：最近很流行一句话叫“态度决定一切”，我非常认同。非常小的一件事可以因为不认真的态度而造成非常坏的影响。其实不单单是客服工作需要端正态度，任何人做任何事都应该先端正态度，客观看待面临的问题，你就能做出客观的、理智的判断。我们举个最简单的例子，比方说卫生做的好不好，不是你能不能做的问题，也不是你会不会做的问题，而是你愿不愿意做，态度是否端正的根本问题，我想没有人会认为这是能力问题吧！

只有端正了服务态度，我们才不会把客户的问题当作是一种打扰，才不会不耐烦，认真倾听用户的问题，细心详细的回答，提供优质的服务。

    2、重视我们面对的每一个客户，充分认识用户是我们的无数份之一，我们是用户的唯一。我们是用户唯一的服务团队，服务的提供者。现在是市场竞争非常激烈的时代，我们虽然是局域专营性质的企业，市场上还有我们产品的可替代产品瓶装气，我们更应该充分重视我们的客户，不然客户的流失就不可避免。

     3、严格执行国家安全规范的前提下，以服务为最终目标，认真倾听用户的需求，在尽我们最大努力无法满足用户要求时，我们应该以我们的专业知识，为用户另外提供可以选择的实施方案，供用户考虑和选择，充分站在用户的立场来解决问题，最终取得圆满的结果。

 

    三、专业知识决定可信度

    1、“我们是专业人员，所以您可以完全信赖我们”。我们每一个工作人员都应该能这样和用户说。正确的管线敷设方案、正确的漏气处理方法、正确的用气操作…..等等，只要是我们教授给用户的，绝对是严格按照国家安全规范和燃气管理规范进行，用户可以也必须100%信赖我们。

    2、严格对每一位上岗的工作人员进行专业培训，对公司的各方面情况了解透彻，尤其是燃气专业知识，必须人人过关。只有先严格要求自己，我们才能更好的执行，所谓“己所不欲，勿施于人”，只有我们自己认可的规范才能实施在用户家里。

    3、只有我们足够的专业、足够的权威，才能在用户中提高威信力，提高可信度，用户才会更愿意配合我们。在日常工作中，才更容易开展安全工作。绝对不允许工作人员非理性的、非专业的言行给用户质疑，造成安全隐患，制造工作矛盾。

 

    四、严谨的内部控制管理决定企业管理水平

    1、严格的内部控制管理，能使我们拥有最全面、最客观、最及时的客户资料档案，不但为安全管理提供高枕无忧的后台支持，更为贴心的客户服务提供充足的信息资讯。

    2、严谨的内部控制管理更好的规范员工行为，规范工作方法，规范服务收费等，对外宣传口径、报告数据口径一致，体现一流企业管理水平，树立一流企业的形象。

    3、严格的内部控制管理，理顺用户的办事流程，简洁业务办理程序，通畅便捷的上下意见传达，上行下效，执行有力，行使便捷。

    4、严格的内部控制管理更好的为财务收款、数据审核提供便利，降低数据核对工作量，收费有依据，收款有凭证，思路清晰，核算便捷，查证方便。

    5、严格的内部控制管理使各部门环环相扣，条理分明，分工合作，有条不紊，管理到位，各施其责。

 

    五、员工的综合素质高低决定企业品牌形象

    其实上面我们讲的心理素质、情绪管理、员工专业知识等都属于员工综合素质的一部分，如果我们每一个成员都能站在公司的高度，站在工作的角度，客观认识我们的客户服务工作，“德”“才”兼备，内修“心”外修“型”，这样我们不但能游刃有余的完成我们的工作，还能轻松愉快的开展的我们的工作。

以服务为目的，用心、真诚的为客户提供服务，体现我们良好的自身素质，体现一个有诚信企业下负责任员工的形象，企业品牌形象也就在我们的身上体现，并塑造起来。

    我们关注客户的任何细节问题，我们关注自身的专业技能，我们关注学习，端正我们的服务态度，我们关注为您服务的工作质量，我们注意自身企业管理水平的不断提高，所以我们能为您提供更加贴心的服务。请记住，我们所做的所有一切只是希望能使我们的服务贴心一点、再贴心一点、更贴心一点……

 

(作者系长乐安然燃气有限公司员工)