唐文柱
服务是现代企业的重要理念和重要功能，任何企业都要涉及服务对象、范围和质量等要素，特别是作为公用事业的燃气企业，组建服务架构、制订服务制度、明确服务职责和理顺服务流程等环节显得尤为重要。借中民燃气管理年之机，在此对如何搭建客户服务的平台谈几点认识。
盐亭地处四川盆地北沿丘陵地带，有着丰富的天然气资源。上世纪九十年代初，第一批燃气人在历经千辛万苦后创建了初具规模的燃气企业，至今已有十八个春秋。改制以来，特别是进入中民燃气集团以后，通过引进中民燃气先进的管理理念和管理模式，在财务管理、人力资源管理、材料采购、工程管理和服务质量等环节，强化目标、质量、安全、服务意识，花大力气改善服务硬件，着力打造新型员工队伍，树立“用户至上、用心服务”的理念。目前，客户部10名员工为县城幅员近30平方公里、近8万人提供燃气客户服务。
客户部工作流程
1、抄表工作流程：抄表员每月定时抄表→留条后用户电话报告、错帐修改→财务部录入数据→收费→每日现金归财务部出纳计帐。
2、户内维修工作流程：接用户电话或上门报告→登记备案→户外故障报技安工程部、户内故障本部门自行安排维修→维修或故障处理结果登记备查。
3、违章查处工作流程：主动发现违章线索、社会举报违章线索→登记备案→视情况制定处理策略→对违章用户进行处理→落实防范措施。
4、过户工作流程：用户提交房产证、身份证、住房买卖协议复印件备案→核对档案→缴费→修改档案完成过户。
5、新用户上户：工程部申报登记→现场规划、设计→填写审批表、公司审批→用户到财务部缴费→工程部进场施工→客户部验收合格后登记建档→供气
6、户表改造工作流程：用户单位（片区）提交用户名单→客户部核对用户档案→填写审批表、公司审批→用户到财务部缴费→工程部进场施工→客户部验收合格后登记建档。
制订客户部制度，明确岗位职责
客户部是公司经营管理的重要部门之一，其主要职责是：抄表、收费、用气安全监督，为用户提供快捷、优质的服务，确保用户在安全的前提下使用燃气。根据这一特点，我们主要注重以下几个环节：一是制订工作流程和办事程序，以公司的管理制度为骨架，结合客户部工作性质，业务特点及各部门之间、岗位之间可能出现的问题，制订了客户部工作流程，包括《抄表收费工作流程》、《户内维修工作流程》、《违章查处工作流程》、《用户过户工作流程》、《新用户上户及户表改造工作流程》等，从结构上构建了客户部工作框架。二是在此基础上有针对性的制订了客户部各岗位职责和安全工作职责，使每位员工清楚在各自的岗位上应承担的责任。三是订立相关制度，堵塞工作中可能出现的漏洞。根据客户部职责，制订了《客户档案管理制度》、《客户部数据、信息管理制度》和《客户部安全检查及维修管理制度》等，与公司其他制度形成配套，规范了抄表、收费、数据信息修改、安全检查及上门维修等工作中应遵守的程序及需要引起注意的问题，从程序上、制度上防止了工作中可能出现有损公司或用户利益的行为。
管好用户档案是根本，数据信息是重点
客户档案管理是所有管道燃气企业的根本，用户的增加、转移、注销、错帐修改均涉及该项业务。在日常工作中容易出现错误，导致用户与公司发生纠纷，所以凡涉及错帐或用户数据、信息的调整、修改等工作都应统一纳入重点管理。我们主要把握以下环节：一是客户档案、数据、信息的建立和修改，所涉及的操作必须经公司授权，任何级别的领导或员工，未经授权无法进入该系统。二是必须按制度通过审批等手续后，才能建档或修改有关信息。这种各级授权，逐层审批的流程从根本上确保了办事的准确性和可靠性。
充分发挥检察职能，搞好内外监督
监督检察职能是客户部重要职能之一，为履行好这一职能，我们主要从两方面抓好这一工作：一方面对客户部的工作每月召开会议，对布置的工作及时总结，找出各环节存在的问题，及时纠正，对抄表片区要求抄表员定时轮换，形成相互监督的机制。另一方面，每月及时对抄表情况进行统计、分析，及时发现用户不正常的用气现象，有针对的进行检查，特别是对商业用气和用气大户进行定期、不定期检查，及时发现坏表及用户窃气行为并查处。此外，针对公司的实际情况，在公司统一安排下，我们抓紧对户内表用户进行户表改造，通过户改，既方便了公司管理，又有利于公司对用户进行监督，一举两得。
搞好优质服务是我们所追求的目标
客户部是公司窗口，服务质量的好坏，关系到公司声誉。为此公司高度重视，专门制定了《搞好优质服务的规定》从制度上规范了公司各部门、各岗位服务用户的行为规范。客户部结合自身实际，补充制定了《户内安全检查及维修管理制度》，要求员工进户安检前先发通知，保证尽可能高的进户率，提高效率，进户时对着装、语言、安全检查的重点，维修操作程序，处置故障的时间，收费等环节均做了详细规定。通过进户开展安全检查，公司既能及时发现和查处户内存在的安全隐患和违章用气行为，又能及时消除燃气设施的跑、冒、泄、漏现象，为广大用户解除用气疑难、提供帮助。同时，我们通过举办安全宣传日活动，采用展板、散发宣传资料等方式宣传安全用气常识，增强了用户安全意识，受到社会各界的一致好评。
作为从事社会公用事业的燃气企业，为广大用户提供快捷、高效、安全的服务是公司永恒的主题，想用户所想，急用户所急，不能只停留在口头上，要真正落实在行动中，成为每个员工的自觉行动。
（作者系盐亭中民燃气有限公司客户服务部经理）
