徐岗

 

    随着燃气市场经营机制不断完善、从发展型向经营型转变新格局的逐步形成，客户管理员在燃气经营中的作用越来越显得重要。客户管理员服务质量和工作水平的高低，可以说直接影响着燃气经营的质量和效果。那么，如何提升客户管理员的服务质量和工作水平呢？笔者认为，应做到“三个加强”、“两个到位”。

 

    首先，要做到“三个加强”：

    1、加强教育培训。如今，市场形势变幻莫测，无时无刻都在发生着这样或那样的变化。客户管理员作为与燃气公司与客户紧密联系的“纽带”，更应该多多吸取新知识，拓展新视界，增强把握市场经营资源和抵御市场风险的能力。笔者认为，客户服务管理部门每月至少要进行一次业务技能或营销实战培训，以提高客户管理员在市场营销、信息收集分析处理、服务客户以及指导客户经营方面的能力，同时，要通过抓好各种会议的机会，互通情况，共享信息资源，不断提高客户管理员的沟通和语言表达能力。我公司重视客户管理员的培训，坚持月月学习、周周小结、天天核对，使客户管理工作上了一个新台阶。

    2、加强目标管理。目标决定策略，目标决定过程，目标决定成功。实际工作中，客户管理服务部门可以根据每个客户管理员所管辖区域客户的实际情况，通过深入实地调研分析，合理制订出每个客户管理员的目标任务，界定工作职能，明确岗位职责，并将任务逐层、逐月分解，落实到户，落实到人。同时，要加强对客户管理员目标任务的动态管理和分类管理，在“促、管、控”中不断强化客户管理员目标任务的管理意识。由于目标明确，我公司每个客户管理员都能根据职能职责，按照工作目标，分阶段完成工作任务。近年来客户管理员进户抄表、宣传天然气管理条例和安全用气常识，收到明显效果。 

    3、加强业绩考核。业绩考核，这是衡量和检验客户管理员工作成效的最佳途径。本部门根据每个区域、每条线路以及每个客户管理员日常服务、管理的实际情况，制订出月考核细则，建立健全考评体系，定期对客户管理员进行监督考核，从中评出优劣，好的给予奖励，差的给予处罚，很在程度提高了客户管理员的自律能力、自我管理能力，增强了服务客户的责任心。

 

    其次，要做到“两个到位”：

    1、政策宣传服务要到位。客户管理员要自觉学习行业相关法律法规知识、燃气基本常识和消防安全常识等，认真把握好行业发展方向，掌握所在公司的经营策略和市场变化情况，在客户走访中，尽量把所学到的和所掌握的有关政策、知识，不失时机地传达给客户，切实履行好“政策、知识宣传员”、“信息传递员”的职责和义务。 

    2、基础信息收集要到位。客户管理员要为每位客户建立基础档案，从中全面了解客户的基本情况，掌握客户的详细动态。这样，既可以增强与客户的沟通能力，也更好地掌握客户的需求方向，同时减轻了走访的难度。实践证明，对客户了解越全面，客户管理就会越完善，任务完成就会更圆满。

    总之，客户管理员只有牢固树立维护企业利益、维护客户利益的共同价值观，不断加强自身建设，认真履行职能职责，才能更好地服务广大客户，才能更好地顺应行业和时代的发展更高要求，才能充分发挥在市场分析、情感沟通、服务指导、产品推介和信息收集等方面的桥梁作用，进而最大限度地提升燃气网络的运行质量和效益。同样，提升客户管理员的服务质量和工作水平，是企业发展的需要，也是中民燃气经营理念的要求,我们应该且必须更加有效地提升客户管理员的服务质量和工作水平。

 

（作者系重庆中民燃气有限公司客户管理部副经理）