李锟
客户服务基础工作大致可以分为抄表与用户稽查、气费收缴、各业务受理、用户档案管理和安全宣传这5个方面，做好这5项基础管理工作，有利于部门工作效率工作质量提升，有利于完成公司年度经营目标。
一、抄表与用户稽查管理工作
根据企业管理的需要,抄表员的工作已由单纯的抄表提升为抄表、催费、停（开）气、计量表具维护、用户回访五位一体的外勤任务，同时在进行上述工作时，还需进行异常情况初步判断（如不正常用气量、表具计量异常等）。
在执行传统抄表任务的过程中，抄表员要对未走读计量表、3个月底数无变化的计量表、表具在室内的无法抄见用户、长期未用户均需做好登记并上报；抄表数据导入收费系统后，要比对数据，将用量异常户及月用气量大于临界值（临界值根据季节调整）的居民用户及时上报。这些用户将是当月抄表稽查的重点，通过稽查核实是否有泄露、偷盗气、不计量等问题，以便及时处理。
目前普通膜式燃气表数量占总量的比例逐年减少，智能金卡表所占比例逐渐增大。对智能金卡表用户的稽查管理，要有能够判断金卡用户是否存在用气安全或气表故障问题的手段。一是通过金卡充值系统实时监控，对不同的告警等级和告警原因来初步区分用户是否为存在用气安全或气表故障等问题；二是结合系统监控对气表阀门、日用气量等的数据分析，进行电话回访和入户核实；三是建立重点（非居及超阶梯）用户用气量台账，根据每月、每年用气情况，结合系统中该户的历史监控数据来分析判断。通过这种方式稽查金卡用户，提高了稽查准确率，节约了时间成本。
计量表信息统计工作也是一项非常重要的工作。根据JJG 557-2012《中华人民共和国国家计量检定规程》——膜式燃气表的规定，流量10m³以下天然气气表使用年限一般不超过10年，流量16m³以上的燃气表检定周期一般不超过3年；2017年1月1日起实施的《四川省燃气管理条例》规定，燃气计量装置设置在居民住宅内的，燃气计量装置与燃气计量装置前的燃气设施维护、更新费用，由燃气经营企业承担。做好计量表信息统计工作，是企业进行表具改造更新的基础前提。
二、气费收缴
公司现目前的气费收取方式主要为营业网点收费充值、气费预存和第三方代收三种方式。
用户现金缴费与充值、气费预存都需在营业网点办理。公司供气区域分散，营业网点的设置受限于企业经营成本、城镇人口与经济、人员编制等因素，无法实现每个乡镇均设置营业厅的网点分布，必然产生排队等待和用户个人时间与营业时间冲突的矛盾；通过先抄表导入数据后缴费的方式，在每月的缴费时段，缴费人流量大，用户等待时间长；受限于人员编制因素，公司前台为综合业务前台，不仅有收取气费的工作职责，还承担新、改、拆安装业务与增减容、换表销户等其他业务受理职责，也增加了用户的等待时间。气费预存，虽然也需要用户到营业厅办理，但一次办理存入一定金额，可避免用户后续往返，目前公司系统预存扣款约占比16%。
从提高服务效率与气费回收率的角度出发，公司开通了银行代扣和微信缴费两种第三方代收业务，普表用户与智能金卡表用户可足不出户在家缴费，越来越多的用户特别是青年用户选择此2项缴费方式。目前采用微信缴费的用户约占比21%，采用银行代扣方式缴费的用户约占比20%，有效缓解了用户排队等待矛盾。但IC卡表受工作原理所限，只能通过现金缴款的方式购气，且若遇政府发布拟上调居民用气价格信息时，大量IC卡表用户将排队抢购囤气，导致公司收益受损。若将不同的IC卡表系统整合并设置ATM自动柜员机实现自助充值，虽然上述IC卡表弊端仍存在，但将减少用户营业厅排队等待时间和人流量，在方便用户的同时，也利于企业合理减少收费窗口配置和人员调剂。
三、各类业务受理
客服前台受理的业务，主要为用户新、改、拆安装业务，用户增减容、换表、更名、销户业务，用户现金业务（缴费、充值、预存），用户咨询、投诉受理等各类业务。受理这些业务，一是要必须掌握业务流程，根据受理程序，将被受理的业务按照程序进入到业务受理提交过程。二是必须注重业务受理的时效性和准确性，及时将用户需求准确派单至各业务部门，保证服务效率。三是认真审核原始资料，确保某些业务比如改管、更名等用户名和收费系统一致、欠费是否结清等。
例如换表业务，前台受理该业务后，要及时通知生产运营部维修人员到现场核实计量表的具体运行情况，对必须换表的用户，维修人员在拆除气表前需要与客服部前台核实用户气费完结情况；换新表前客服部要检查旧表与档案是否一致，并登记相关换表明细台账；库管员对退表和新出库表进行登记和出入库操作，每一个环节都必须环环相扣准确无误。
此外，受理用户服务诉求时，要注意用户申请的业务是否在法规、强制性标准、地方政策允许的范围内进行。例如在受理农家乐用户用气价格变更申请业务时，必须要仔细审核用户是否达到政府政策规定的用气价格优惠条件，避免公司利益受损。
四、用户档案管理
用户档案，是在为服务过程中取得、形成的各类客户资料，包括供用气合同、用户业务申请、室内燃气管道安装示意图、竣工验收通气记录、入户安检等相关客户资料，后期用户改管资料及图纸也一并进入用户档案。用户档案的作用，一是服务用户，保存用户个人信息；二是作为企业维权的佐证材料，确保公司合法利益。在收集用户档案的资料过程中，务必确保各类资料真实、齐全，相关合同、协议、申请、改管图纸、室内管道图、入户安检等资料必须有用户签字按印。例如在处理用户纠纷时，可通过查询用户档案，判断用户室内管道是否私自改动，同时结合相应的法规，形成充分的佐证资料，保护公司合法权益。
公司在建立用户档案时，当年度用户档案随时收集归档；老用户档案补建采取分配量化到人的方式进行。特别是代管供区的安昌镇和永安镇，先通过整理已有的用户供气合同等资料，一户一档建立初步档案，再将缺失资料（主要为用户签字确认的入户安检记录与室内管道示意图）的用户名册移交入户安检人员，定向安检并绘制室内管道图纸，最后将安检人员提供的经用户签字确认的入户安检记录和室内管道示意图归入用户档案，形成完整的档案资料。
按一户一档的规定建立档案，必须满足快速查阅的需要，并需要为每户用户档案单独编号。因原系统中用户编号过长，且不同收费系统用户编号规则不一致，无法采用收费系统用户编号作为用户的档案号，且供气区域较为分散，故公司在建立用户档案编号时采用属地年度序号的规则编号，并在制作档案目录台账时一并记录系统中的用户编号与档案柜号，以实现快速查阅。
五、安全用气宣传
客户部安全宣传主要通过以下方式：一是前台人员在用户缴费充值时发放安全宣传资料；二是抄表员抄表时现场进行安全用气指导；三是通过短信平台、微信公众号提醒用户安全用气。安全宣传要注重宣传内容，特别是对企业无法控制的项目应加强安全宣传。如用户购买不符合规范、不安全的燃气设施，包括非燃气专用软管、直排热水器、无熄火保护灶具；私自改动燃气管道等。
除通过以上方式在本职岗位开展安全用气宣传外，客服人员还应积极配合安全部开展户外安全宣传工作。特别是公司近年发展的农村地区用户，因接触使用天然气的时间短，安全用气常识相对淡薄，更需要企业有针对性的开展室内隐患初步排查、燃气管道保护、应急救援等安全常识普及工作。
做好基础工作，才能提高服务质量。管理人员特别是一线班组长要提高服务质量意识，在工作中以身作则，纠正各项业务中的差错，为员工树立榜样。要建立和推行各类业务标准规程，明确各项工作要达到什么样的质量标准；完善软硬件设施，完善企业营收系统，整合IC卡充值系统，逐步实现自助缴费、自助充值、网络预约等电子化、网络化的服务手段。同时要加强培训做好考核，提高员工职业技能和个人素质，奖优罚劣，促进业务质量的提升。
（作者系北川县中民燃气有限公司员工）
