李锟

    随着互联网科技在燃气行业的应用，以金卡表为代表的物联网表被广泛使用，其优势除了以远传数据代替传统的上门抄表外，用户的用气量及表内电池、阀门等的运行情况也能随时监控。随着公司用户数的增长，金卡表的大力推广使用，各类智能气表的常见故障在金卡表的使用中也逐渐显现出来。对此，北川中民客服部通过简单的“查——问——核”步骤，在未进行入户安检、用户未能自行发现异常的情况下来初步判断金卡表用户是否存在用气安全或气表故障问题，从而达到有效的用户管理、提升服务质量的目的。
    查，便是查询客服部金卡充值系统的实时监控，通过对不同的告警等级和告警原因来区分用户是否为存在用气安全或气表故障问题的疑问户。例如，某用户告警记录显示“轻量级”的“余量不足一级报警”，就不需要把该用户列为疑问用户。如果告警记录显示“严重等级”的“阀门直通”，则需要将该用户列为疑问用户，进入“问”的程序。
    问，即电话回访疑问用户。回访的内容应具有普遍性，例如是否用气、用气是否正常、有无异常情况等，以从侧面了解掌握用户的燃气使用情况，并结合系统监控对气表阀门、日用气量等的数据分析，基本可以锁定气表有故障的用户。再将这些用户信息移交生产部进入下一流程——核。
    核，就是上门核实。生产部维修抢险队到用户表端进行现场核实，针对具体情况进行处理。
    通过这种简单的步骤能发现故障表用户，但如果用户使用中的表具出现故障且系统监控无告警记录或数据，这种情况下，若用户属于商业用户或超阶梯居民用户，可以通过建立重点（非居及超阶梯）用户用气量台账，根据每月、每年用气情况，结合系统中该户的历史监控数据来分析判断，然后再进行用户回访和上门核实；若为一般的居民用户，目前还只能通过入户安检和用户报修来发现问题。
    随着燃气行业的不断发展，各种新型智能表应用得越来越多， NFC智能燃气表、LoRa无线扩频燃气表、NB-loT智慧燃气系统等也逐渐应用。作为业务人员，我们应不断学习，不断提高自己的专业技能，主动发现问题、解决问题，以优质的服务树立良好的企业形象。

（作者系北川县中民燃气有限公司员工）