李鹏娜

    为了加强前台接待综合业务受理员的业务水平，也更好的为广大用户服务，因此本月针对前台接待综合业务基础知识进行培训。主要有以下三个方面的内容：
    一、综合业务受理员工作职责：
    1、负责前台所有业务的咨询、受理及用户的接待投诉工作。
    2、负责受理客户天然气工程安装、申请及拆、迁、改申请工作并及时发送到相关部门和人员。
    3、负责新入户（散户、非居民）用户供用气合同及安全用气责任书的签署，并对安装竣工后申请开气用户进行登记、审核、整理开气清单移交安全管理部，签字确认。
    4、负责每月客户管理员停气用户交清气费后，进行开气安全确认单的填写、整理并移交抄表组相关人员。
    5、负责对公司辖区用户进行预存、银行代扣业务的宣传工作。
    6、完成部门经理、副经理、前台主管交办的其他工作。
    二、综合受理台席服务态度
    1、热情与微笑    脸上保持微笑，面对客户的时候要表现出热情、亲切、真实、友好。做到情绪饱满、不卑不亢。和客人交谈时要眼望对方、仔细倾听。。与客人交谈时不得流露厌烦、冷淡、愤怒的表情。
    2、耐心与细心    耐心是美德，而在前台耐心是必须的态度。1）客户来访，首先说：“您好，请坐下慢慢说”。禁止说：“干啥”“你找错了”“我们管不着，你找别人去。”2）用户来电，首先说：“您好”“这里是重庆中民燃气”禁止说：“喂”“你找谁”“你是哪里”“快说”。
    3、沟通、协调、判断能力    前台是一个对客户沟通的岗位，与各部门协调的岗位，是信息交换中心，需注意以下几点：1）耐心询问。2）用心倾听。3）语言表达。4）信息传递。
    三、业务    业务熟练、知识丰富、严格纪律，谨记自己的形象代表整个公司，“工欲善其事，必先利其器”，熟悉业务流程是前台必须的工作。 

（作者系重庆中民燃气有限公司员工）