邓飞艳
今年8月12日，天津港发生了震惊世界的特别重大危险化学品爆炸事故，事故发生后救援不当曾一度成为舆论关注的焦点，在这里我们不讨论天津港事故是否救援得当，但是从天津港事故及以往事故如开县井喷事故、北京石景山麦当劳火灾事故等来看，事故应急救援及后续处理也是安全管理的重点。兵法有云：“善谋者不战，善战者不败，善败者不乱”，带兵打战当然最希望不战而屈人之兵或者战而不败，但是谁都不可能做到从无败绩，因此更重要的是败而不乱，不因一场战斗的失败而输掉整个战争，同样的道理也适用于安全管理工作，我们追求的是不出事故，但是目前整个燃气行业用户事故频发，没有哪一家燃气企业能够保证他们的用户不发生事故，因此如何做到在发生用户事故后正确应对，妥善处理，把损失控制到最小就显得尤为重要。燃气用户事故有一大特点就是事故应急救援的主要力量是消防部门，作为燃气企业在事故中的作用更多的是事故的后续处理。因此，在这里我想就这两年从事液化气安全管理工作的一些教训及经验，谈谈我对燃气用户事故处理的一些看法：
一、只为安全、有责用户事故买单
发生用户燃气事故的原因复杂多样，但是用户一般第一反应是找燃气公司。作为燃气企业我们要做到态度积极，但是在事故没定性前不随便承诺。在事故现场要多拍照，必须做到第一时间无死角拍照，避免现场查勘时漏掉重要事故定性证据；第一时间询问相关人员尤其是用户，这时用户说的话一般比较接近事实；如果有消防等部门出警要拿到消防的出警记录；在事故现场搜集各类物证、证言、证人，重点关注：爆炸点或爆炸中心、事故空间情况、有无第二危险源；灶具（燃气具）阀门状态；软管状态；减压阀状态；钢瓶、阀门状态；燃烧或爆炸痕迹。导致发生用户燃气事故可能的原因有刑事案件、用户故意点燃燃气、电气或其他火灾引发燃气起火、用户自行购买的燃气具及胶管减压阀漏气、用户违规使用燃气、钢瓶角阀或瓶身漏气等，这些原因中钢瓶角阀或瓶身漏气跟公司有直接原因，我们在事故处理中要注意排查事故原因，不能将别人的责任变成自己的责任。
二、坚持“以人为本”的原则
前面说到只为安全、有责事故买单，但是在事故处理中一般很难在第一时间给事故定性，因此如果事故导致人员伤亡，要始终坚持“以人为本”的原则，发生事故后首要的是全面抢救伤员，避免事态扩大。
首先就单纯的作为一个人来说，处理事故的我们要尊重生命，敬畏生命，没了生命就没了一切，救人始终是第一位的，命没了多少钱都是换不回来的，而且我始终相信人心都是肉长的，我们的真诚付出用户是能感受到的；
其次作为企业，我们在经济上是强者，在政治上是弱者，因此在不能完全肯定我方无责的前提下，建议在用户事故处理上做到在力所能及的范围内，舍财免灾，安抚用户。发生用户事故，无论责任是否在公司，一旦长期和用户纠纷，被媒体曝光都会给公司带来一定程度的负面影响；而作为负责任的企业，在事故发生后积极安抚用户会起到正面作用，快刀斩乱麻，变坏事为好事，树立企业良好形象，给主管部门和地方媒体留下较好的印象，会让事故在公众面前慢慢淡化。
三、事故处理程序科学化，全过程管控
用户事故处理要做到程序科学化，要建立健全事故上报处理机制，对事故报送—处理—整改—宣传做到全过程管控：
1、严格按规定上报事故，不漏报、瞒报；
2、第一时间到现场处理事故；
3、迅速搜集出事故用户相关材料，当然这需要平时工作到位，在日常工作中一定要落实用户合同签订、安全检查、安全宣传教育工作，必须做到日常工作痕迹化；
4、加强新闻宣传和舆论引导，一旦出事，消息封锁不如引导，要变被动为主动，在对外宣传要做到以下几点：
（1）速报情况、第一时间发布；（2）只说领导准你说的话；（3）保证全部是真话；（4）不说无关的话；（5）不随便预测；（6）不妄下结论；（7）不乱加评论；（8）不乱发感慨。
这里说的是一些事后处理的看法，当然从安全管理的角度来说最好的是做好事前预防，不出事，真诚地希望大家都不用处理事故。
（作者系云南中民燃气有限公司区域安全副总监）
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