秋风喜迎丰收美，绵竹恭迎培训来。2010年8月18日至2010年8月20日，《管道公司客户服务管理手册》培训会议在绵竹隆重召开。本次会议由北京中民燃气有限公司主办，绵竹中民燃气公司承办。北京中民总部李欣副总裁、陈霆经理、徐静会务，以及盐亭中民公司代表、重庆中民公司代表、西安中民公司代表、富平中民公司代表和绵竹中民公司代表的20多人参加了本次会议。

 

    为加强日常运营管理，提升“中民燃气”整体形象、统一服务标准，使客户服务管理逐步实现规范化、标准化，公司制定下发了《管道公司客户服务管理手册》，在“诚信、高效、优质、服务，绿色、环保、和谐、平安”的指导思想下，对《管理手册》的学习、推行、实施，是这次会议的主要目的。

理念精神决定企业命运

 

    “企业文化反应了一种致力于物质生产的精神气质，一种企业经营哲学和自我超越的生活态度。”北京中民燃气有限公司企业管理部副经理陈霆在培训会上说。

 

    企业文化是在企业成员相互作用的过程中形成的，文化具有独特性、难交易性、难模仿性，中民企业文化具体表现在：诚信、感恩、尊重、合作、分享、创新。我们要以诚信、平等、和谐构筑中民文化为核心，以造福千家万户为使命，用自我超越的企业精神打造中民的品牌，共同铸造我们的事业兴旺。

 

    职责于心，科学管理，培养职业素质，创建服务性企业

    客户服务部是负责受理客户业务办理，协调、解决客户投诉、咨询，向用户进行安全用气指导、宣传的综合性部门，服务厅员工的职业素质、部门的管理制度展示了企业的品牌形象，在公司运营、发展的过程中作用极其重要。绵竹中民燃气公司客户服务部经理李春雪就服务厅交接、排班、例会管理和服务厅现场、后台管理进行了授课。她在例会的开展方式、服务厅的安全设施、客户投诉的受理、员工的心理沟通、账务稽核管理方面做出了详细的讲解，并提出问题进行互动，各管道公司就这些问题做出了激烈的讨论，达到了相互沟通与交流的目的。

 

    “我们的企业目标是：创建服务性企业。”这是徐岗工程师在授课中提出的，他对服务厅服务规范和相关法律法规进行了详细的讲解。另外，他就《手册》的不足之处提出了建议，希望公司成立应急小组并有预案，为《手册》的完善工作做出了努力。

 

     “一个良好的企业必须具备完善的硬件设施，而员工的职业素质则是企业必备的软件设施，两者缺一不可，这是企业的基本标准。”四川富锐思管理顾问有限公司总经理兼高级顾问夏勇就服务礼仪方面进行了授课。客服部是与客户面与面的窗口，直接展示公司的形象，所以对服务厅员工的要求是严谨苛刻的，必须严格按照《手册》内容约束改善自己的职业素质，将服务标准做得更好。

 

    学精髓，重推广，求创新

    北京总部李欣副总裁在会议结束前作出总结性发言。他向绵竹中民承办方、参会人员和总部企业管理部表示感谢，并以服务规范，提高形象、管理水平为目的提出了要求：希望大家在虚心学习的过程中积极探讨，充分的交流是相互学习的最好方式。学习之后，必须做好《管理手册》的推广工作，制定方案，立即实施，积极反馈。总部企业管理部对反馈的内容和要求进行沟通，充分掌握实施情况，进一步完善《管理手册》。

 

     另外他强调，创新是心脏跳跃的前提，是企业发展的重要条件，《管理手册》的实施也需要创新。我们要针对不同的岗位和人员在培训的方法与细节进行创新，才能达到此次培训会的目的，更好地贯彻《管理手册》。

 

     会议结束后，绵竹中民公司李黎总经理及会务组成员陪同参会人员考察了绵竹中民客户服务厅、大型居民安置点和汉旺，大家就岗位职责的学习、抄表机的技术的应用、办公方式、镇乡管理办法等业务方面进行了交流学习，绵竹中民客服部得到了广泛的好评。

 

    客服部面对的是社会、政府及用户，是企业的形象，所以此次培训会议的召开具有重大的意义。我们不仅要学习《管道公司客户服务管理手册》，更是要将其推行实施，传递精神，充分贯彻，将企业与自己的脉搏紧紧相连，通过中民人的共同努力，我们的公司定在历史的阶梯上跨上占据重要地位的关键一步。

   

（参会人员认真听取培训）

 

（绵竹中民燃气有限公司    许映雪）